Van inzicht naar uitzicht met het doel in het vizier

Ankie van der Padt
24 november 2020

We leven in een wereld vol mondige consumenten. De digitalisering viert momenteel hoogtij. En ja, ook jij zal daaraan moeten geloven. Het is immers het nieuwe normaal. In combinatie met een ambtelijke organisatie, met gemiddeld zo’n 400 verschillende producten en diensten, heb je ineens een zeer complex speelveld. Daarin ben jij verantwoordelijk voor jullie digitalisering, steeds meer vraag naar snelle en transparante dienstverlening en allerhande wettelijke voorschriften. Jouw organisatie wil wel veranderen én verbeteren, maar ziet door de bomen het bos echt niet meer. Oei! Om de duizelingwekkende brij aan belangen en afhankelijkheden te structureren zetten we samen alles overzichtelijk bij elkaar. Op één plaat. Wij noemen dit ons Customer Success Canvas. Daarmee helpen wij graag overheidsorganisaties zoals de jouwe om grip te krijgen op digitale dienstverlening. Lees snel verder hoe.

Focus

Als je door de bomen het bos niet meer ziet, betekent het dat je behoefte hebt aan één ding. Focus. Niet alleen jij, maar ook je organisatie heeft behoefte aan een eenduidige koers. Want misschien ken jij de weg wel, maar de rest gaat pas meebewegen bij een duidelijk en herkenbaar verhaal. Punt is alleen als alles belangrijk is waar moet je dan beginnen?

Vaak is het gewoon lastig te zien wat prioriteit nodig heeft. Om focus te bepalen, gebruiken we bij Visma Circle één graadmeter. Waar kun je het grootste positieve verschil maken voor jouw organisatie of voor jouw klanten? Anders gezegd; waar zit er pijn in je organisatie of bij jouw klanten? Zit dit bijvoorbeeld in de bedrijfsvoering, de adoptie van nieuwe werkwijzen of is er iets heel anders aan de hand?

Praten over pijnen kan even heftig zijn. We geven toe, het is ook niet altijd even leuk om deze pijnen te ontdekken en te benoemen. Maar, het zorgt er wel voor dat je weet waar je het grootste verschil kan maken en daar ga je later veel profijt van hebben. Als je iets verbetert op punten waar de organisatie last van heeft, dan is de verandering doorvoeren ineens niet zo ingewikkeld meer. Mensen snappen direct waarom juist dit veranderen gaat. Je maakt alleen maar mensen blij!

Van wieden naar wortels

Focus bepaald? Mooi, dan kunnen we meteen door naar de oplossing toch? Nee, wacht even! Wij houden zelf ook graag de vaart erin. Maar, dan wel liever door gelijk het juiste te doen, in plaats van te experimenteren. Als je problemen oplost, moet je weten waar ze ontstaan om ze vervolgens zo scherp te formuleren dat je omgeving ze herkent. En met die 400 verschillende processen, kan dat nog wel eens een uitdaging zijn. Of toch niet?

Na het bepalen van de pijn graven we een stukje dieper, op zoek naar wat de daadwerkelijke oorzaak is van de pijn. Een voorbeeld is op zijn plaats. Stel, de pijn die we zien is dat inwoners klagen over dat ze niet snel genoeg teruggebeld worden. Dit levert frustratie op bij inwoners en meer telefoontjes naar het klantcontactcentrum. Zoiets kan heel veel oorzaken hebben. Denk aan slechte informatievoorziening in het klantcontactcentrum, problemen in de samenwerking tussen afdelingen, etc. Misschien herkenbaar? Of sta je hier niet meer bij stil omdat het normaalste gang van zaken is?

Wij dagen jullie tijdens een workshop echt uit om na te denken over de dingen die wellicht al lang vanzelfsprekend zijn, maar niet zouden moeten zijn. Door een pijn af te pellen naar het niveau van systemen, medewerkers, werkwijzen en management, kom je vaak tot nieuwe ontdekkingen waar je wel iets aan kunt doen. Daarbij komen we met onze consultants van Visma Circle op veel meer locaties. Met zoveel voorbeelden kennen we de meest voorkomende valkuilen en kunnen we snel samen achterhalen waar de oorzaak in jullie organisatie zit. Zo gaan we geen onkruid meer wieden, maar trekken we het er echt met wortel en al uit.

Customer-Success-Canvas-voorbeeld


De kaart door het bos

Als de belangrijkste pijnen scherp in zicht zijn, helpen wij je verder met het bepalen van de juiste oplossing. Al deze stappen zetten we bij elkaar in het Customer Success Canvas. Zo wordt het Canvas een soort kaart door dat bos. Ineens heb je focus (een einddoel!) en weet je wat je stap voor stap moet doen. Het Canvas laat je in één oogopslag zien hoe pijnen via een oplossing veranderen in de nieuwe en betere situatie. Zo kun je gemakkelijk duiden naar de rest van de organisatie waarom welke stappen worden gezet, of waarom welke investeringen moeten worden gedaan.

Praktisch en doeltreffend

Lekker praktisch en heel doeltreffend. Zo heb jij tenminste tijd voor de daadwerkelijke actie, het daadwerkelijk oplossen van je uitdaging. Vier keer per jaar steken we weer de koppen bij elkaar. Zo borgen we dat je je doelstellingen behaalt en dat je niet terug valt in oude patroneren. Recht door blijven lopen naar je doelen. Zo hè, hè, klus geklaard. What’s next on the list?

Webinar

Tijdens de Discover Visma week (23-27 november) presenteerden wij hierover een webinar, zo gauw we hiervan een opname beschikbaar hebben, sturen we je graag een link. Daarin leggen we alles in maximaal 45 minuten nog eens aan je uit. Wel zo duidelijk, toch? Vul hieronder snel het formulier in!

Stuur mij de webinar

Laat in dit formulier jouw gegevens achter, zodat wij jou zo snel mogelijk een link naar de webinar kunnen sturen waarin we deze methodiek nog uitgebreider uitleggen,

BBNov2020_0000_AdobeStock_42528360_rotated

Inschrijven per e-mail