Groep-collegas-in-gesprek-aan-tafel

Bouwen aan dienstverlening

Wat ga je oplossen?

“We moeten onze dienstverlening verbeteren!” is een veelgehoord doel van de implementatie van nieuwe software. Op de vraag “hoe goed is die dan nu?” volgt vaak een twijfelend en onsamenhangend antwoord. Waar baseren we dat oordeel op? Hoe goed ervaren klanten het? Wie zijn eigenlijk onze klanten? Hoe verhoudt onze dienstverlening zich tot andere organisaties? Allemaal lastig te beantwoorden vragen. Hoe kunnen we het vervolgens verbeteren? Daar heeft iedereen wel ideeën bij. Bij interne(!) brainstorms kom je al snel geeltjes tekort. De ene mening wordt stelliger als feit gebracht dan de andere aanname. Hoe komen we op die manier tot een gedegen plan om de – al dan niet online – dienstverlening te verbeteren?

De klantervaring centraal

In veel implementaties zien we dat veel dienstverleningsoplossingen doorontwikkeld zijn op basis van wensen van de interne organisatie. Handelingen lagen vroeger vooral bij de interne gebruikers. Nu liggen ze ineens bij de klant. Onder de noemer selfservice is dat ook best logisch.

Maar snapt de klant dit allemaal nog wel? Is de klant hier wel blij mee? Zijn er geen andere manieren om de benodigde informatie te verkrijgen, zonder de klant hiervoor lastig te vallen? Door de klant daadwerkelijk te vragen naar zijn ervaring en inzichten kom je altijd tot interessante nieuwe ideeën om de klantervaring sterk te verbeteren.

Profiteer van ervaringen van vergelijkbare organisaties

Bij het ene klantcontactcentrum werken veel mensen. Bij het andere ontvangt men een hoog percentage van de aanvragen digitaal en nog een ander handelt een onmogelijk groot deel van haar klantcontacten af binnen 4 uur. Deze informatie biedt weinig houvast voor conclusies. Als je het een en ander met elkaar combineert, kun je wel veel van elkaar leren.

Zeker publieke organisaties kunnen hiermee uitstekend van elkaars ervaringen en inspanningen profiteren. Een ontzettend gebruikersvriendelijk online formulier kopieer je eenvoudig naar je eigen omgeving. Een sublieme informatievoorziening voor het klantcontactcentrum, bouw je met de tips van een andere eenvoudig voor je eigen organisatie. Wij helpen je aan deze interessante inzichten en brengen je graag in contact met anderen. Daar wordt iedereen beter van; de klant, beide organisaties en wij, omdat we nog enthousiastere klanten hebben.

Laat expertise niet leiden tot onnodige complexiteit

Als vakspecialist ben je bekend met ieder detail en iedere uitzondering in de behandeling van aanvragen van klanten. Het ligt dan voor de hand dat je hiermee rekening houdt in de (door)ontwikkeling van je dienstverlening. Dit zie je vaak terug in het specialistische taalgebruik of aan de vele detailinformatie die uitgevraagd wordt.

Door het toevoegen van een blik van buitenaf in het ontwerp van je dienstverlening zorg je ervoor dat je niet in deze valkuil trapt. Je wordt uitgedaagd om de terechte interne behoefte op een andere manier in te vullen, bijvoorbeeld door het slim gebruik van nieuwe technologische mogelijkheden. Op deze manier houd je de dienstverlening voor iedereen simpel.

Benut kanalen en pas deze aan je verschillende doelgroepen aan

Bij een publieke organisatie heeft een klant ­– In tegenstelling tot bij een commerciële organisatie – lang niet altijd de keuzevrijheid in de organisatie waarmee hij zaken doet. Tel daarbij op dat de klant in veel gevallen een sterke mate van afhankelijkheid heeft van de producten en diensten van deze organisaties.

Dit brengt grote verantwoordelijkheden voor de toegankelijkheid van dienstverlening van een publieke organisatie. Waar de ene klant liefst in de chatomgeving van een van de grote social media providers wenst te communiceren, geeft een ander de voorkeur aan – of is zelfs aangewezen op – telefonisch of persoonlijk contact. Je kunt niet alles doen, dus dat vraagt om het maken van keuzes. Wij helpen je hiermee.

Meer weten?

Wij helpen je graag verder. Neem gerust contact op, of schrijf je in voor de nieuwsbrief.

“Wil je daadwerkelijk de kwaliteit van je dienstverlening naar een hoger niveau tillen, check dan eerst wat je klanten hiervan vinden! Kloppen onze aannames wel, en kijken we niet teveel inside-out? Leer je klant kennen en durf door die ogen naar je interne processen te kijken. Pas dan zul je echt het verschil kunnen maken.”
Steffi-Schoondermark

Steffi Schoondermark
Business Consultant, Circle Software

Blije-gebruikers-van-onze-software-liggend

Do It Yourself, Easily

Dienst-Dommelvallei
Waterschap Brabantse Delta
Gemeente Weert
Provincie Noord-Holland
Gemeente Breda
ROC van Twente
“Voor ons is Djuma rust in de organisatie, want al onze processen zijn nu optimaal geborgd.”
Stefan-Wenink

Stefan Wenink
Directeur, Home Instead Amsterdam

“Circle Software's oplossingen kenmerken zich door het toepasbaar maken van ambities, visies en projecten rondom informatiebeheer. Ze zijn al 20 jaar een betrouwbare partner bij nieuwe uitdagingen rondom koppelingen, artificial intelligence en veranderde wetgeving in ons vakgebied. Ook de laatste Djuma-implementatie geeft onze organisatie veel vertrouwen, dat de ambities rondom zaakgericht en digitaal werken ingevuld kunnen worden.”
Ludwig-van-Dijk

Ludwig van Dijk
Teammanager ICTAR/DIV, Gemeente Almere

Wij legden met de sprintaanpak de basis voor digitaal én zaakgericht werken. Djuma wordt steeds meer het hart van onze organisatie. We hebben nu een centraal systeem om onze informatie gestructureerd vast te leggen. De eenvoud van Djuma is wat mij aanspreekt. Dat maakt ook dat mensen het gaan gebruiken. Het zoeken is bijvoorbeeld verbazingwekkend makkelijk.”
Gerard-van-der-Hoeven

Gerard van der Hoeven
Hoofd afdeling Dienstverlening, Gemeente Weert

“We werkten al met Circle Software en hadden dus al ervaring met hen. Ze zijn goed bereikbaar, denken mee en weten wat er speelt in onze organisatie. Handig ook dat er al meerdere ROC’s op hun SharePoint-solutions zijn overgestapt en in de cloud werken. Onze Bekostigingsdossiers solution is gebruikersvriendelijk en passend bij ontwikkelingen in het MBO.”
Monique-Lammerinks

Monique Lammerinks
Teamleider Studentenadministratie

“We hebben nu een volledig zaaksysteem inclusief de gewenste kaartfaciliteiten geheel volgens plan geïmplementeerd. Dit was niet mogelijk geweest als we niet als partners hadden samengewerkt. Vanaf dag één hebben we alles aangepakt als een geolied team.”
Chris-van-den-Hoven

Chris van den Hoven
Senior IT Projectmanager, Waterschap Brabantse Delta