Menu

Customer Journey: the Design Sprint

Hoe ontwikkel je de ultieme klantreis?

“We willen onze (digitale) dienstverlening verbeteren” is een vaak gehoorde doelstelling van een organisatie. Vele pogingen worden gedaan zonder echt resultaat. Dit komt omdat we onze processen blijven inrichten zonder echt naar de klant te luisteren en het vooral binnen de muren van het gemeentehuis te verzinnen. Hoe leer je als gemeente, waterschap of provincie je klanten écht goed kennen? Welke behoeften kan en moet jouw organisatie hierbij invullen? Staar jij je hierbij blind op de wetgeving die je uitvoert? Ga je dit zelf achter je bureau uitdenken met collega’s of wordt het eens tijd om buiten de organisatie de klant écht te bevragen wat hem of haar beweegt? Bepaal met de Customer Journey Design Sprint op een onderbouwde wijze de best mogelijke klantreis.

Jonge-mensen-denken-na-over-content-en-processen

Het alleen achter je bureau of voor een whiteboard uitdenken van de beste klantreis gaat je niet de beste oplossing bieden!

Edwin Bours, Business Consultant, Visma Circle

Samen met de klant

Door de ogen van de klant en met de focus op de dienstverlening bedenken, realiseren en valideren we samen de beste manier om jouw klanten te bedienen. Dit doen we samen mét klanten. Zij kunnen jullie namelijk het beste vertellen hoe het staat met jullie dienstverlening en de verbetermogelijkheden die er zijn. Hiermee vind je ook die vervelende blind spots.

Binnen 4 dagen concrete resultaten

Onze Customer Journey Design Sprint stelt je in staat om binnen 4 dagen te bereiken waar je normaliter maanden over doet. Dit door de unieke mix aan deelnemers en werkmethoden, waarmee je snel tot de kern komt en knopen doorhakt. Samen bepalen we de uitdaging en werken we toe naar het concrete resultaat.

Dag 1: understand the challenge

Hoe ziet het indienen van bijvoorbeeld een melding openbare ruimte eruit door de ogen van de klant? Wat beleven zij? En wat missen ze? Wie is die klant eigenlijk? Deze vragen staan centraal tijdens de eerste dag. Je leert hierbij wat zogenaamde persona’s zijn en wat een klantreis precies inhoud.

Vervolgens brengen we gezamenlijk op een enorm canvas (waarbij we ons laten ondersteunen door een professionele tekenaar) de huidige klantreis van het betreffende proces voor de diverse persona’s in beeld. Ook staan we erbij stil welke werkzaamheden jullie tijdens dit proces verrichten. We sluiten af door de belangrijkste pijnpunten te identificeren en bereiden ons voor op dag twee.

Dag 2: the sky is the limit

"Hé Siri, er ligt zwerfvuil bij mij in de straat…" Okay, dit gaat misschien wat ver maar wat is volgens jou de ultieme manier waarop een klant iets kan melden/aanvragen bij jouw organisatie?  Daarom starten we dag twee door elkaar te inspireren met voorbeelden van producten of diensten die jou echt blij maken. Wat is zo bijzonder aan bijvoorbeeld CoolBlue, Nespresso of misschien wel de bakker bij jou om de hoek?

Vervolgens brainstormen en schetsen we erop los. Welke elementen willen we graag terugzien in dit proces en hoe gaat de nieuwe klantreis eruit zien? Last but not least: vandaag hebben we gelegenheid tot het stellen van vragen aan diverse externe experts. Hoe gaaf is dat? Je kunt bijvoorbeeld vragen stellen aan een online dienstverleningsguru uit een compleet andere markt.

Dag 3: prototype the proces

Nu voor het echie... Wat moeten we veranderen, organiseren en bouwen om van de nieuwe klantreis realiteit te maken? Wat is haalbaar en wat is toekomst? Op basis van de nieuwe klantreis brengen we het complete proces opnieuw in kaart.

We krijgen hiermee inzicht in wie, welke werkzaamheden, wanneer en waar verrichten. Daarbij maken we concreet hoe systemen, inrichtingen of andere middelen eruit moeten zien. Tot slot vragen we ons af: hoe meten we of we onszelf verbeteren? 

The pressure is on! Tussen dag drie en vier bouwt Visma Circle een prototype in Djuma van de nieuwe klantreis. 

Dag 4: time to validate

Let’s hit the streets 😀. Wie gaat er met ons mee de straat op en heeft het lef om klanten te benaderen om het proces te beproeven? Via een ‘live feed’ bekijken we samen de eerste reacties van klanten en identificeren we eventuele verbeterpunten.

Daarnaast bevragen we jouw collega’s om conform het vernieuwde proces een melding of aanvraag in zijn geheel te doorlopen. Ook hier identificeren we direct de eventuele verbeterpunten. We eindigen met een terugblik op het gehele proces, presenteren ons resultaat aan de opdrachtgever en bepalen gezamenlijk de juiste vervolgacties.

Leer je klant kennen

Tijdens de sprint leer je jouw klant echt kennen. Hierbij maken we gebruik van persona’s. Die brengen je doelgroep echt tot leven en houden het werkbaar. Welke karakteristieken kenmerkt jouw doelgroep en welke behoeften spelen er bij hen? Uiteraard bestaat er geen ‘gemiddelde’ klant, hierop zal je dus moeten inspelen.

De ultieme klantreis

We brengen samen de huidige klantreis in kaart. Hierdoor kun je heel snel zien waar momenteel jouw succes al ligt en waar er nog veel te verbeteren valt. Vervolgens werken we samen met experts uit het vakgebied aan de ultieme klantreis en maken we een prototype wat letterlijk op straat kunnen valideren. De feedback die hieruit komt verwerken we weer voor het meest optimale resultaat van dat moment.

Vertel me meer!