Menu
Dat techniek in dienst staat van de mens en niet andersom klinkt als een open deur, toch is het vaak het tegendeel. Bij Hardenberg is dit de kern van de zaak.

Hardenberg zet klant én medewerker centraal bij implementatie Verseon
Dat techniek in dienst staat van de mens en niet andersom, is Roel Snijders teamleider DIV bij gemeente Hardenberg op het lijf geschreven. Zijn team stond voor de uitdaging om alle afdelingen binnen de ambtelijke organisatie in anderhalf jaar om te zetten naar een compleet gedigitaliseerde werkomgeving. Zaakgericht werken met het Verseon platform van Circle Software neemt daarbij een prominente plaats in. Mede door de flexibiliteit in dit pakket kon Snijders ruimte inbouwen voor afstemming met de medewerkers: “Klantgericht werken begint immers bij de medewerker. Dan moet je wel naar ze luisteren.”

Parallel aan de bouw van een nieuw gemeentehuis wilde de gemeente Hardenberg de digitalisering en bijbehorende documentaire informatievoorziening optimaliseren. Roel Snijders: “We streven naar een nieuwe manier van werken waarin ‘het flexibele kantoor’ centraal staat. Hierdoor kan iedere medewerker op elk moment en op elke werkplek digitaal beschikken over alle relevante documenten en de gemeentelijke archieven. De inrichting van het nieuwe gemeentehuis is hier volledig op afgestemd. Omdat de werkplekken efficiënter en door meerdere mensen te gebruiken zijn en minder archiefruimte nodig is, kon worden bespaard op het aantal vierkante meters van de nieuwbouw.”

Vraaggericht
Om de nieuwe manier van werken vorm te geven, stippelde gemeente Hardenberg een gedegen digitaliseringsbeleid uit waarin de klant centraal staat. Daarnaast wilde de gemeente nu en in de toekomst zijn voorbereid op initiatieven vanuit de landelijke overheid zoals E-overheid. Met name klanten vraaggericht werken, verbetering van digitale dienstverlening op basis van vooraf bepaalde kwaliteitsnormen (onder andere afhandelingstermijnen) en onbeperkte toegankelijkheid via balie, telefoon, post, e-mail en internet, spelen daarin een belangrijke rol. Roel Snijders: “Om dit te kunnen verwezenlijken, was de invoering van een zaakinformatiesysteem noodzakelijk. Daarbinnen was naast uitbreiding van de frontoffice functionaliteiten zoals het Klantcontactcentrum, de digitalisering van de backoffice nodig om de gewenste dienstverlening mogelijk te maken. Uiteindelijk doel is de afhandelingstijd met 25% te verminderen.”

Verseon hoogste score
Voor de selectie van het meest geschikte systeem werd een aanbesteding uitgeschreven. Verseon van Circle Software kwam daarbij als beste uit de bus. “Naast ons team hebben we ook de klankbordgroep laten meebeslissen. Unaniem kwamen we uit bij Verseon dat met name op zaakgericht werken het hoogste scoorde.” Bij zaakgericht werken staat niet een document maar een “zaak” centraal waarin procesgegevens en de daarbij behorende documenten (digitaal) worden gekoppeld. Een flinke klus die in Hardenberg verbazingwekkend snel kon worden uitgevoerd. Dit is met name te danken aan de gelijktijdige invoering van proces-en zaakgericht werken in combinatie met de omzetting van een analoge naar een digitale poststroom. Deze versnelde invoering was nodig omdat de invoering van de digitale informatievoorziening gekoppeld is aan het nieuwe gemeentehuis waarin de digitale informatievoorziening centraal stelt. “In anderhalf jaar zijn bijna alle afdelingen gedeeltelijk of geheel over op Verseon”, meldt Snijders trots, “maar voordat iedere medewerker ook digitaal denkt zijn we algauw drie tot vijf jaar verder.”

Medewerkers betrekken
De versnelde invoering kon Snijders bereiken door met de medewerkers om tafel te gaan en de overgang van analoog naar digitaal voor zijn of haar specifieke werksituatie uit te werken. Zodoende kon Snijders’ team tot op werkplekniveau maatwerk leveren. “Je kunt er niet vanuit gaan dat iedereen meteen overtuigd is van het doel dat wij voor ogen hebben”, benadrukt Snijders.

“Mensen zijn gewend om op hun eigen manier te werken. In hun beleving werkt hun manier sneller en makkelijker. Om dit te weerleggen, zijn wij inzichtelijk gaan maken waar precies de tijdwinst en het gemak zit in het systeem. Zo klaagde een medewerker over het aantal benodigde muisklikken om bij het juiste scherm in Verseon te komen. Wij zijn toen samen gaan tellen hoe vaak ze moest klikken bij haar “oude” werkwijze en vervolgens het aantal keer in Verseon. In Verseon was het aantal muisklikken gehalveerd”.

Daarnaast nam gemeente Hardenberg iemand in dienst om afdelingen te begeleiden maar ook te controleren bij de uitvoering van de nieuwe werkwijze. “Zo kreeg iedere afdeling drie weken de tijd om nog met kopieën te werken. Daarna kon niet meer geprint worden. Doet een medewerker dit wel dan wordt hij of zij daarop aangesproken. Zo haal je de vrijblijvendheid eruit.”

‘Gebruiker heeft altijd gelijk’
Is er echter een gegronde klacht of wens, dan kiest Snijders’ team wel voor een systeemaanpassing: “Het gaat erom samen iets neer te zetten. Als je star gaat werken en blijft vasthouden aan een beleid dat in een eerder stadium is opgesteld, kan het later in het proces tegen je gaan werken. Er kan in de tussentijd natuurlijk echt wel iets gebeurd zijn waardoor de werkomgeving verandert. Bovendien zie je soms dingen gewoonweg over het hoofd. Dan moet je als afdeling kunnen toegeven dat systeemaanpassing nodig is en dat doen we dan ook. Gelukkig kan dat met de flexibele opzet van Verseon meestal vrij snel worden opgelost. Komen we er niet uit dan kunnen we altijd rekenen op de mensen van Circle Software.”

Resultaat
Vervolgstap is het zaakgericht werken verder door te voeren in de werkprocessen. Voor verdere invulling van de systeemarchitectuur, worden onder meer de e-loketfuncties op elkaar aangesloten. Applicaties zoals een klant contact systeem (KCS) worden gekoppeld om klant gerelateerde informatie te ontsluiten. De 60.000 Hardenbergers kunnen daardoor direct op de website van de gemeente hun aanvragen doen en in de toekomst ook de status van al hun zaken bij de gemeente volgen. Via de informatie in Verseon, is straks goed te meten per afdeling hoe de afhandelingprocessen verlopen.

Met uitspraken over concrete resultaten wil Snijders dan ook wachten. Wel merkt hij al een aanzienlijk verschil in de dagelijkse processen: “Nu mensen informatie vanaf hun bureau kunnen opvragen, zie je overal tijdwinst. Zo is de loop naar de archiefruimte nagenoeg verleden tijd. Ook besparen we al flink op het papierverbruik en dat vinden wij als duurzame gemeente een belangrijk pluspunt.”