Menu

Hoe gemeente Lanaken een betere dienstverlening verzekert door digitalisering
Burgers, bedrijven en instellingen eisen vandaag immers dat ze op de hoogte kunnen blijven van de actuele stand van zaken. Bovendien sluit de automatisering van gemeentelijke bedrijfsprocessen – zoals postmanagement, klachtenregistratie en notulenbeheer – perfect aan bij de wens van de overheid om het gebruik van digitale informatievoorzieningen te bevorderen.

Noodzaak voor vernieuwing
Het verdelen, opvolgen en opslaan van de binnenkomende post gebeurde tot voor kort handmatig bij de gemeente Lanaken. De elektronische post ging via de informatieambtenaar de organisatie in en werd bovendien niet bijgehouden in een register. Voor de opvolging van de dossiers konden de 120 gebruikers – verspreid over 11 verschillende locaties – rekenen op een systeem dat destijds aangeschaft werd voor notulenbeheer. Dit systeem is zeer waardevol gebleken in het gebruik waarvoor het initieel bedoeld was, maar voldeed niet meer aan de behoeften. Dossiers werden ook volledig op papier gevormd, circuleerden tussen de betrokken diensten en het schepencollege en de gemeenteraad, en werden uiteindelijk gearchiveerd per dienst. Allemaal methodes die zorgden voor weinig transparantie, een berg fotokopieën en moeizaam terug te vinden stukken.

Professionaliseren van de dienstverlening
Met haar meer dan 25.000 inwoners zag de gemeente Lanaken reeds eind jaren negentig het belang in om haar organisatie klantgericht uit te bouwen. De eerste automatiseringsoplossingen dateren van die tijd, en werden in het najaar van 2002 aangevuld met een uniek e-loket waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor enkele tientallen verrichtingen. De eisen voor de samenwerking met Circle Software waren dan ook niet gering: het stroomlijnen van de interne informatievoorziening, het professionaliseren van de gemeentelijke dienstverlening en het aanpassen van de procedures aan de voorschriften van het nieuwe gemeentedecreet.

Met het Verseon elektronisch document management systeem kon Circle Software een organisatiebrede oplossing uitwerken die 100% tegemoet zou komen aan alle gestelde eisen. Enerzijds door de efficiëntie gevoelig te verhogen, anderzijds door de informatiestromen te optimaliseren, waardoor de gemeente in staat zou zijn om de vele documenten waarmee ze te maken heeft beter en goedkoper te benutten, te distribueren en te beheren.

Compleet beeld van alle dossiers
Dankzij het digitaal beschikbaar stellen van de poststukken verloopt het raadplegen en het terugvinden ervan een stuk sneller en eenvoudiger. De documenten, alsook faxberichten en e-mails, gaan nu via een workflow langs de betrokken medewerkers. Wanneer een gebruiker inlogt, koppelt de software het juiste autorisatieprofiel aan deze gebruiker zodat hij precies mag en kan wat de gemeente bepaald heeft. Aan deze flow kunnen acties gekoppeld worden, zoals het versturen van een antwoordbrief. De brief wordt automatisch opgeslagen in de document management software, en de binnenkomende en uitgaande brieven worden aan elkaar gekoppeld. Op die manier kan er een procesmatige dossierafhandeling plaatsvinden en hebben de verantwoordelijken een overzicht van de stand van zaken van een poststuk en de daaraan gekoppelde historiek. Bijkomend voordeel is dat Verseon gekoppeld kan worden aan alle verticale applicaties en ingezet kan worden voor verschillende processen, ongeacht of het gaat om klachten, verzoekschriften of bestuursondersteuning. Zo kunnen ook volledige dossiers digitaal geagendeerd worden zodat elke deelnemer aan een bepaalde vergadering direct het dossier kan inkijken. De notulen en besluiten kunnen automatisch aan het dossier toegevoegd worden en de gemeente kan de besluiten onmiddellijk publiceren op de website. Alle processen waarmee de gemeentelijke medewerkers van oudsher vertrouwd waren, werden door Circle Software uiteindelijk zo gestroomlijnd dat de burger veel beter bediend wordt. Op termijn is het dan ook de bedoeling om te komen tot een volwaardig e-loket waarbij bepaalde info vanuit Verseon doorstroomt naar een webomgeving.

Gemeente Lanaken
De gemeente Lanaken is gelegen in het meest oostelijke gedeelte van de provincie Limburg, in de zogenaamde Maaslandstreek. De gemeente telt 24.000 inwoners en bestaat sinds de fusie van gemeenten in 1977 uit de vroegere gemeenten Gellik, Neerharen, Rekem, Veldwezelt en Lanaken zelf. Omdat de gemeente verkeerstechnisch zeer goed gelegen is, wordt ze ook wel eens de ‘Poort van Europa’ genoemd. “Wij zagen grote voordelen in het feit dat Verseon een open systeem is dat bovendien beschikt over de structuur die wij voor ogen hadden. De gemeente Lanaken is nu klaar voor de toekomst en kan voldoen aan elk verzoek van de burger.”

Aanleiding
De implementatie van een dossierbeheersysteem dringt zich op: enerzijds om het systeem voor notulenbeheer en dossieropvolging te vervangen, anderzijds om de procedures aan te passen aan de voorschriften van het gemeentedecreet. Er is geen register van binnenkomende post. Het is onmogelijk te traceren of documenten al dan niet de organisatie zijn binnengekomen, en waar ze gedeponeerd werden. De dossiers worden volledig op papier gevormd en per dienst gearchiveerd. Dit zorgt voor een te grote papierberg en te veel tijdverlies bij het terugzoeken.

Aanpak

  • Verseon elektronisch document management systeem voor 120 gebruikers, met de functionaliteiten postregistratie en bijbehorende workflow, notulen- en besluitenbeheer, CRM-functionaliteit, dossiervorming en -beheer, beheer van klachten en meldingen, evenementenvergunningen, contractenbeheer, sollicitaties, aanwervingen, patrimonium, historische voorstellen, projectdossiers en archivering.
  • Scanoplossing om binnenkomende documenten te digitaliseren en onder beheer van Verseon te brengen.
  • Conversie van ongeveer 50.000 dossiers, opgeslagen op het AS/400 platform.
  • Aansluitend volgt de digitalisering van aktes voor de burgerlijke stand (geboorte, huwelijk, overlijden, etc).

Resultaten

  • Forse kostenbesparing: sterk verminderd papierverbruik en minder archiefruimte.
  • Tijdwinst: door de betere toegankelijkheid en door de zoekmogelijkheid op basis van metadata, freetext retrieval en dynamische views.
  • Efficiëntere documentbehandeling: door het centraliseren van het dossierbeheer.
  • Verhoogde productiviteit: door de verkorting van doorlooptijden en de bewaking van deadlines.
  • Bevordering van de proactiviteit: altijd inzicht in de actuele status.
  • Uitgebreide rapportagemogelijkheden: via een krachtige rapportgenerator.
  • Conform de archiefwet.

Kijk voor meer info over de gemeente Lanaken op www.lanaken.be